4년전 의류 쇼핑몰을 할 때 새벽 4시에 전화해 ‘오늘 아침에 옷 입을 거니까 아침까지 보내 달라’는 황당한 고객이 있었다. 또 한번은 반품한 옷에 강아지 똥을 여기저기 묻혀서 보내온 경우도 있었다. 욕으로 시작해서 욕으로 끝내는 사람, 인터넷 쇼핑몰이 뭔지 모르고 직접 택시를 타고 와 물건을 사가는 사람도 있었다. 그 외에도 별의별 고객을 다 만나봤다.

하지만 논리적이나 현실적 차이를 떠나 고객과 판매자의 입장에서는 무조건 판매자가 져야 한다. 아니 어쩌면 지는 게임을 할 수 밖에 없는 구조다.

교환해 달라며 반품된 옷.

많은 쇼핑몰을 보면서 든 생각은 쇼핑몰의 성격과 규칙을 만드는 것은 결국 고객이고 쇼핑몰은 거기에 따라야만 한다는 것이다. 이는 고객의 기대나 성격에 부합하기 위해 쇼핑몰에선 고객 성향을 분석해 볼 필요가 있다는 소리도 되겠다.

쇼핑몰 고객은 대략 일곱가지 정도로 그 성향과 종류를 나눠 볼 수 있다. 각 고객들의 성향에 맞춰 쇼핑몰 서비스나 전략을 세워보는 것도 좋겠다.

독점적 고객

다른 선택의 여지가 없는 고객들이다. 예를 들어 특수 산업용 기계를 판매한다거나 남들이 도저히 생각하지 못하는 상품을 국내에서 유일하게 판매하고 있는 경우다. 이런 고객들은 애착이 약하지만 자주 반복해서 구매를 하는 고객들이다. 왜냐하면 다른 선택이 없기 때문이다.

http://www.sosege.com/

관성적 고객

고객들이 다른 대안 판매자를 찾고자 하지 않는다. 이런 고객들은 자주 반복해서 구매하지만 애착 정도가 낮고 쇼핑몰에 거의 만족을 느끼지 못한다. 이런 고객들은 경쟁 쇼핑몰이 자신들의 제품으로 전환해서 사용 할 때 얻는 혜택을 잘 보여주면 쉽게 확보할 수 있는 고객들이다.

http://www.spack.co.kr/

잠재적 고객

잠재적인 고객은 애착 정도가 낮고 반복 구매 역시 드문 고객이다. 고객들이 제품이나 서비스를 구입하려고 해도 내부 구매 정책이나 환경적 요인들 때문에 반복 구매가 힘들 수도 있다.

http://ecofairtrade.godo.co.kr/

편의적 고객

고객들은 애착정도가 낮지만 구매를 자주 반복한다. 이런 유형은 관성적 고객들과 성향이 비슷하다. 다시 말해 편의적 고객들은 경쟁 회사가 매우 쉽게 얻을 수 있는 고객들이다.

대표적으로 오픈마켓에서 판매하는 개별적 판매자를 들 수가 있다.

가격적 고객

가격에 민감한 고객은 여러 쇼핑몰을 평가해 보고 가장 낮은 가격에 구입할 수 있는 쇼핑몰에 관심을 보인다. 이렇게 애착정도가 낮고 구매를 반복하지 않는 고객은 재구매율이 전혀 없는 고객이라고 생각해도 된다.

http://danawa.com/

마일리지 고객

쇼핑몰에서 일관된 소비 행위를 보이는 고객에게 뭔가를 보상해 주는 프로그램을 제공함으로써 획득되는 것을 말한다. 이런 고객들은 애착정도가 낮으면서 구매를 자주 반복하는 경향이 있기 때문이다. 또한 이런 고객은 마일리지나 쿠폰이 없어지거나 다 사용했을 때 동일하거나 더 나은 걸 제공하는 다른 쇼핑몰로 옮겨갈 수 있다.

프리미엄 고객

이런 고객들이 쇼핑몰 입장에선 가장 좋다. 전형적인 정서 또는 브랜드를 찾는 고객들이다. 흔히 높은 수준의 애착과 반복되는 구매를 보인다. 이런 종류의 고객들은 대부분의 쇼핑몰에 가장 좋은 종류의 고객들이다. 고객들은 제품이나 서비스의 이점에 대해 매우 정서적으로 반응한다. 이런 고객들은 항상 그 제품이나 쇼핑몰의 장점에 대해서만 이야기하고 다른 사람들에게 입소문을 내고 추천을 한다.

http://www.storyshop.kr/

쇼핑몰에서 고객들을 대하는 방법은 결국 하나다. 판매자와 고객을 밀접하게 하는 최선의 방법은 고객의 기대를 능가하는 것! 바로 그것이다