‘고객과 제대로 소통하라. 그러면 대박날 것이다.’

소비자와의 직접적 커뮤니케이션과 협업을 기반으로 하는 이른바 웹2.0 마케팅이 불황을 헤쳐나갈 효율적 도구로 각광받고 있다.

기업의 마케팅 담당자들은 제품 개발, 서비스 강화, 홍보 등 다방면에 걸쳐 블로그·사회관계사이트(SNS)·
온라인 커뮤니티를 통해 수집한 고객의 목소리를 반영한다.
그러나 적절한 방법을 모른 채 무작정 뛰어들었다가는 어설픈 시도로 끝날 공산이 크다.
월스트리트저널은 웹2.0을 마케팅에 적극 도입한 30여개 기업을 대상으로 진행한 심층 인터뷰를 토대로 성공하는 웹2.0 마케팅
비법을 조목조목 소개했다.

◇고객을 적극 끌여들여라=웹2.0 마케팅의 1순위 가치는 고객과의 소통이다. 월스트리트저널이 만난한 축하 카드 제작업체는
고객으로부터 제품 디자인과 가격 아이디어를 직접 얻는 온라인 커뮤니티를 열어 큰 성과를 거뒀다.

또 다른 대형 IT 기업은 신제품에 대한 고객의 불만 사항을 즉각 개선하기 위해 전용 위키를 개설, 고객이 온라인 상에서 문제를
제기하고 수정할 수 있도록 했다.

◇참여 동기를 부여하라=마케팅에 일조하는 고객들이 ‘내가 개진한 의견은 무수한 코멘트 중 하나일 뿐’이라는 소극적 마인드를
갖지 않도록 항상 동기를 부여하는 것도 중요하다.

참여하는 고객에게 신상품이나 현금을 지급하는 직접적 방법도 있지만 블로그에 포스팅할 때마다 포인트를 지급함으로써
전문 조언가를 육성하는 방안도 있다.

◇외부 사이트의 반응을 살펴라=고객들은 신제품에 대한 타인의 평가와 반응에 민감하다.

한 업체는 평소 자사 상품에 대해 우호적인 글을 올리는 유명 블로거에게 출시 이전의 신상품을 보내 리뷰를 부탁했다.

이 블로거가 제품을 써보고 올린 글은 폭발적인 댓글을 만들어내는 데 성공했다.
항상 자사 사이트 외에 외부의 제품 리뷰 사이트 등의 반응도 꼼꼼히 들여다봐야 한다.

◇판매에 혈안이 되지 마라=마케팅에 참여하는 소비자들이 자신을 ‘판매를 위한 미끼’로 느끼게 만들어서는 안 된다.

기존 마케터들은 광고를 통해 무조건 물건을 많이 파는데 집중했지만 웹2.0 생태계에서 이는 고객을 쫓아내는 지름길이다.

약 5만명의 소비자들이 모여있는 가전제품 온라인 커뮤니티의 대표는 “이 사이트의 회원들은 팔기 위해서가 아니라 의견을
교환하기 모였다”고 성공 비결을 설명했다.

◇통제하지 말고 내버려둬라=네티즌들이 최대한 자유롭게 의사를 개진할 수 있는 분위기 형성도 중요하다.

기업이 커뮤니티 회원들에게 방향성을 지시하기 시작하면 온라인 사이트의 생명력은 짧아진다는 것.

인터뷰에 응했던 한 업체의 CEO는 “긍정적이든 부정적이든 회원들이 의견을 최대한 편하게 피력하는 만큼 많은 것을 얻을 수
있다”고 말했다.

이 밖에 월스트리트는 다방면의 지식을 갖춘 웹2.0 분야 마케팅 전문가의 영입과 각 기업이 자사의 환경에 가장 적합한 마케팅
툴을 찾기 위해 직접 다양한 방법을 실험해보는 것도 시도해볼 만하다고 제언했다.

김유경기자 yukyung@etnews.co.kr